旅游出現(xiàn)糾紛應(yīng)該找誰解決？除了自己與旅行社協(xié)商解決外，大部分游客會選擇向旅游主管部門投訴。10月1日起實(shí)施的《旅游法》將進(jìn)一步規(guī)范旅游糾紛解決辦法，游客維權(quán)有法可依。
明確旅游投訴受理機(jī)構(gòu)
旅游糾紛頻現(xiàn)，游客維權(quán)無門的現(xiàn)象在旅游活動中並不少見。當(dāng)旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或者發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害，要求賠償時(shí)，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而游客要麼因?yàn)樯碓谌松夭皇斓漠惖厮l(xiāng)，隻好忍氣吞聲了事﹔要麼就是被組團(tuán)社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉(zhuǎn)向，找不到索賠對象﹔一些敢於維權(quán)的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。
10月1日起實(shí)施的《旅游法》將極大改善這一市場亂象，《旅游法》第九十一條規(guī)定，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)制定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理，並告知投訴者。
旅游協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋道：“此條法規(guī)明確了政府處理旅游投訴的主體責(zé)任和旅游投訴處理方式，特別是其中‘應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)’，為改進(jìn)和不斷提高旅游投訴處理工作質(zhì)量、效率奠定基礎(chǔ)，又對旅游質(zhì)監(jiān)所、旅游執(zhí)法監(jiān)察總隊(duì)等旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍的建設(shè)發(fā)展發(fā)揮支持、促進(jìn)的作用?！?br />
四大途徑解決旅游糾紛
《旅游法》規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過以下四種途徑解決：雙方協(xié)商﹔向消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解﹔根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁﹔向人民法院提起訴訟。
雙方協(xié)商又稱雙方和解，即由旅游者和旅游經(jīng)營者雙方協(xié)商，在自願平等基礎(chǔ)上，本著解決問題的誠意，通過擺事實(shí)講道理，交換意見互諒互讓，從而協(xié)商解決爭議的一種方法?！斑@種方法直接、及時(shí)、平和，成本較低。但缺點(diǎn)在於無法律上的強(qiáng)制力，一旦一方或雙方反悔，則需要通過其他途徑再行解決?！庇蟹扇耸拷忉尩?。
調(diào)解是指在中立第三方的主持下，通過勸解、疏導(dǎo)等，使雙方自願進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的辦法。關(guān)於主持調(diào)解的第三方的選擇，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會具有調(diào)解功能﹔除此之外，法定的調(diào)解機(jī)構(gòu)還有人民調(diào)解委員會，民間也還有各種各樣的調(diào)解組織，按照旅游法規(guī)定，隻要是在當(dāng)事人自願基礎(chǔ)上，雙方都可以向其提出調(diào)解的申請。
仲裁，是指當(dāng)事人根據(jù)事先或事后達(dá)成的書面仲裁協(xié)議自願將爭議提交第三方裁決以解決爭議的—種法律制度。按《仲裁法》規(guī)定，當(dāng)事人用仲裁方法解決爭議，應(yīng)當(dāng)雙方自願，達(dá)成書面仲裁協(xié)議，沒有仲裁協(xié)議，一方申請仲裁的，仲裁機(jī)構(gòu)不予以受理。同時(shí)，仲裁實(shí)行一裁終局制度，裁決作出后，除被人民法院裁定撤銷或者不予以執(zhí)行的除外，產(chǎn)生法律效力。
訴訟是人民法院代表國家通過行使司法審判權(quán)來解決爭議的一種途徑，也是具有最高的權(quán)威性和最終的決定力的途徑，隻要一方認(rèn)為有必要，即可直接向法院提起訴訟。
糾紛調(diào)解最為快捷
調(diào)解，尤其是通過旅游投訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，是旅游者通常採取的旅游糾紛處理方式。與仲裁、訴訟相比，調(diào)解程序約束較少，簡便快捷﹔與雙方當(dāng)事人協(xié)商和解相比，調(diào)解因有處於中立地位的第三方參與，雙方當(dāng)事人更容易達(dá)成一致。發(fā)揮調(diào)解的優(yōu)勢，必須遵循一定的原則，否則很難達(dá)到消弭矛盾、化解爭執(zhí)的目的?！堵糜畏ā返诰攀龡l規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自願的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。
參照《人民調(diào)解法》的有關(guān)規(guī)定，調(diào)解必須遵守自願和合法原則。自願原則包括兩個(gè)方面：一是調(diào)解工作必須在雙方當(dāng)事人自願的基礎(chǔ)上進(jìn)行﹔二是調(diào)解協(xié)議內(nèi)容必須出自雙方自願。調(diào)解的合法原則主要指調(diào)解工作要以事實(shí)為根據(jù)，在分?是非的基礎(chǔ)上，正確地適用實(shí)體法來確定雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容不得與民事法律中的禁止性規(guī)定相沖突，不得侵害國家利益、社會公共利益，不得違反公序良俗和損害第三人的合法權(quán)益。
《旅游法》還規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，旅游者一方人數(shù)眾多並有共同請求的，為節(jié)約旅游者解決糾紛的成本，方便旅游者以最簡單的方式實(shí)現(xiàn)其訴求，可以推選代表人參加協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟活動。
有法律人士向記者解釋道：“被推選的代表人，實(shí)質(zhì)為推選人的代理人，適用《民法通則》中有關(guān)代理的規(guī)定，即代表人以推選人的名義從事代理活動，行為結(jié)果由推選人承擔(dān)。代表人的訴訟行為對其所代表的當(dāng)事人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄訴訟請求或者承認(rèn)對方當(dāng)事人的訴訟請求，進(jìn)行和解，必須經(jīng)過被代表的當(dāng)事人同意﹔當(dāng)然，是否推選代表人是旅游者的自由，如果旅游者認(rèn)為自己親自參與糾紛處理更合適，可以不參與代表人推選?！?br />
需要特別注意的是，游客參團(tuán)旅游應(yīng)該選擇合法旅行社，並取得發(fā)票、行程表，簽訂合同，以証明與旅行社的交易關(guān)系和服務(wù)約定。許多參加旅游團(tuán)沒有取得以上証明的游客，往往由於無法判斷責(zé)任主體，造成調(diào)解困難。
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